En cas de litige avec leur assureur, les assurés ont plusieurs recours s’ils ne sont pas satisfaits de la prestation rendue, ou s’ils se sentent lésés. Le médiateur est la dernière instance pour le règlement d’un litige à l’amiable.
Depuis la création de la médiation en assurance à la fin des années 1980, le médiateur est de plus en plus sollicité. Ainsi en 20 ans, le nombre de saisines a augmenté de 120 %. Par ailleurs, selon le médiateur de la FFSA le nombre de saisines aurait bondi de 413 % en cinq ans. Cependant, près de 50 % des dossiers transmis aux médiateurs sont retoqués.
Les médiateurs ont la côte, mais ils sont sollicités à tort et à travers. Ainsi la médiation est le dernier recours existant pour régler un litige à l’amiable. On ne saisit donc le médiateur qu’après être passé, sans résultat, par le service client et le service de gestion des litiges de l’assureur.
Si le client se sent toujours lésé, une fois toutes ses étapes passées, il peut faire appel au médiateur. Pour ce faire, il doit constituer un dossier regroupant toutes les pièces du sinistre traité, la copie de toute la correspondance avec l’assureur et les réponses négatives. Le tout doit s’accompagner d’un courrier où l’assuré mécontent explique pourquoi et dans quelle mesure il se sent lésé, pourquoi il fait appel aux services du médiateur et enfin ce qu’il attend comme compensation.
Attention, chaque médiateur ne traite que les cas mettant en cause des compagnies dépendant de sa juridiction. Selon l’organisme, le fonctionnement sera différent, par exemple l’avis du médiateur du GEMA s’impose aux assureurs, tandis que celui de la FFSA n’est qu’une recommandation.
En France les 5 principaux médiateurs en assurance sont les suivants :
- Le médiateur de la FFSA, BP 290, 75425 Paris Cedex 09 (le.mediateur@mediation-assurance.org)
- Le médiateur du Gema, 9 rue Saint-Pétersbourg, 75008 Paris (mediation@gema.fr)
- Le médiateur des mutuelles : 255 rue de Vaugirard, 75719 Paris cedex 15 (mediation@mutualite.fr)
- Le médiateur de la CSCA, 91 rue Saint Lazare, 75009 Paris (csca@csca.fr)
- Le médiateur CTIP, 10 rue Cambacérès, 75008 Paris
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