Chaque année, des milliers de vacanciers européens sont victimes de retards, de surbookings ou d’annulations de leurs vols. Pour limiter les abus, l’Europe a édicté il y a 10 ans une réglementation qui offre une compensation aux consommateurs.

En dépit de quelques améliorations, les annulations et perturbations de vols continuent d’être fréquents. Selon l’Observatoire des retards des transports aériens (ORTA), le retard moyen enregistré en 2012 était de 10,8 minutes par vol au départ et de 9 minutes par vol à l’arrivée. Parmi les principales causes de retards, l’enchainement des rotations, les retards incombant aux compagnies aériennes (17,9 %), aux aéroports et services de sûreté (15 %) et à la navigation aérienne (11,8 %). Surprise, les retards engendrés par une mauvaise météo ne concernent que 4% des cas.

Les droits des passagers européens

Des chiffres connus mais qui n’enlèvent rien au fait que trop de voyageurs continuent à mal connaître leurs droits. Sur 4,3 millions de passagers concernés par an (source DGAC), seuls 2% intenteraient des démarches de demande de compensation. En effet, selon le règlement européen 261/2004, entré en vigueur le 17 février 2005, les voyageurs victimes de retards, de surbookings ou d’annulation de vols peuvent prétendre à un remboursement ou une indemnisation.

Qui sont les passagers concernés ?

– Tous les voyageurs au départ d’un aéroport d’un des 28 états membres de l’Union Européenne + la Norvège, l’Islande et la Suisse.

– Tous les voyageurs d’un vol (compagnie aérienne européenne obligatoirement) en provenance d’un État extra-UE, à destination d’un des 28 états membres de l’Union européenne + la Norvège, l’Islande et la Suisse.

Les prestations d’assistance prévues

En cas de retard, mais également pour tout refus d’embarquement pour cause de surbooking ou d’annulation de son vol, un passager a droit à des prestations d’assistance dispensées par la compagnie aérienne :

– Prise en charge des rafraichissements
– Prise en charge d’un repas
– Prise en charge des appels téléphoniques
– Prise en charge d’une nuit d’hôtel
– Prise en charge des transferts hôtel-aéroport

Les indemnisations

Qu’il s’agisse de surbooking ou d’annulation, les indemnités prévues par la législation sont les mêmes lorsqu’un passager ne peut embarquer sur son vol d’origine:

– 250 euros pour les vols de moins de 1.500 km
– 400 euros pour les vols de plus de 1.500 km dans l’Union Européenne, et de 1.500 à 3.500 km pour les autres vols
– 600 euros pour les vols de plus de 3.500 km

Le retard ne donne pas lieu à une compensation, à part s’il est jugé excessif et excède 5h. Le passager peut alors être remboursé de la totalité de son billet s’il décide de renoncer de son voyage.

Les indemnisations réduites de 50%

La compagnie aérienne a toutefois l’obligation de réacheminer un voyageur qui n’a pu embarquer sur son vol initial. Les indemnités précédentes sont ainsi diminuées de moitié si le réacheminement vers un autre vol ne dépasse pas certaines heures de retard par rapport à l’horaire d’origine.

– 125 euros pour les vols de moins de 1.500 km ayant moins de 2h de retard
– 200 euros pour les vols de plus de 1.500 km dans l’Union Européenne, et de 1.500 à 3.500 km pour les autres vols, si le retard n’excède pas 3h
– 600 euros pour les vols de plus de 3.500 km si le retard ne dépasse pas 4h

Les cas exceptionnels qui ne donnent lieu à aucune indemnisation

Certaines situations exceptionnelles dédouanent la compagnie aérienne de son obligation de remboursement en cas de retard de vol, de surbooking ou d’annulation.

– Si les passagers ont été informés deux semaines avant leur vol de la perturbation prévue
– Si une place est proposée sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévue
– Si les circonstances de la perturbation sont extraordinaires et font parti du cas de force majeur : météo, grève…

Que faire pour être indemnisé ?

Lorsqu’il a été victime de retard, de surbooking et d’annulation ouvrant droit à indemnisation, un passager doit tout d’abord se retourner vers la compagnie aérienne incriminée en utilisant ce formulaire européen de plainte.

Si le voyageur lésé n’obtient aucune réponse dans un délai de 6 semaines à 2 mois, le même formulaire sera à envoyer à l’autorité compétente (la Direction Général de l’Aviation Civile pour la France) au sein de l’état membre de l’Union Européenne ou la gêne occasionnée a eu lieu.

Le Parlement européen veut renforcer le droit des passagers

Le 5 février dernier, le Parlement européen a voté en première lecture un nouveau texte renforçant le règlement européen 261/2004. Il doit encore faire l’objet d’un accord avec le Conseil européen pour être appliqué.

Dans les grandes lignes, le projet prévoit une augmentation des indemnisations, mais également des temps de retard: 300 euros pour les retards de plus de 3h pour les voyages de moins de 2.500 km, 400 euros pour les retards de plus de 5h pour les voyages entre 2.500 et 6.000 km et 600 euros pour les retards de plus de 7h pour les voyages de plus de 6.000 km.

Au delà des compensations financières, le texte enrichit également les prestations d’assistance proposées : pour tout retard de vol alors que les passagers sont dans l’avion sur le tarmac, les voyageurs disposeraient obligatoirement d’eau potable, d’un accès aux toilettes, et d’un système de chauffage ou de climatisation.

Enfin, le projet de Loi européen précise les conditions extraordinaires qui font débat depuis des années : les compagnies aériennes ne seraient pas tenues de payer d’indemnisation en cas de collision avec un oiseau, de troubles politiques ou encore de conflits du travail imprévus (grèves).

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