Si Mondial Assistance avait anticipé le pic des demandes et renforcé ses équipes, la société d’assistance ne s’attendait cependant pas à faire face à un « record historique » des appels, dont 80% concernent l’assistance automobile.
Avec des températures inférieures de 10 degrés aux normales de saison, les marronniers habituels de la presse sur le froid se succèdent. Si le sujet parait redondant, reste que l’explosion des recours aux assisteurs est bien réelle. « Nous n’avions jamais enregistré un tel volume de demandes dans l’histoire de l’entreprise » a déclaré Pascal Fanton, directeur des opérations de Mondial Assistance. Un « record historique » que M. Fanton explique par « la neige et le grand froid endurés simultanément depuis une semaine, et sur l’ensemble du territoire ».
Entre assistance automobile et habitat, la société d’assistance voit le nombre d’appels exploser depuis une semaine. Rien que ce matin, « le nombre d’appels avaient doublé par rapport à un lundi matin de février 2011 » a souligné M. Fanton. La semaine dernière le nombre d’appels avait augmenté de 74% par rapport à une période comparable atteignant les 90.500 demandes, pour 25.000 dossiers ouverts.
Jeudi soir, Mondial Assistance déclarait avoir ouvert 10.000 dossiers en à peine 72 heures. « Sur la seule journée de vendredi, nous avons réalisé l’équivalent de la moitié des demandes enregistrées au cours des trois jours précédents », a précisé Pascal Fanton. Soit 46.372 appels pour 5.536 demandes de dépannage/remorquage.
80% des demandes concernent l’auto
Sorties de route, glissades, gel de carburant, pannes de batteries, 80% des dossiers concernent l’automobile, le reste étant ciblés sur l’habitation et notamment des problèmes de canalisation ou des pannes d’électroménager. De plus en plus de demandes sont traitées par l’intermédiaire de Mira, Missionnement Informatisé du Réseau d’Assistance.
Une technologie informatique mise en place depuis 2007 qui permet aux prestataires – ils sont 400.000 – d’être informés en temps réel des missions qui leurs sont confiées. Destiné à réduire les temps d’intervention, le dispositif Mira permet de gagner 5 à 7 minutes dans la prise en charge.
Des difficultés anticipées
Les difficultés avaient été anticipées au cours des 3 jours précédant l’arrivée du froid par l’équipe de prévisionnistes. « Les éléments climatiques sont prévisibles 72 à 96 heures avant qu’ils n’interviennent. Grâce à des études d’impact, nous pouvons mobiliser les équipes nécessaires. Plus tôt, la visibilité est incertaine » a précisé le directeur des opérations. Les demandes dépassent néanmoins toutes les attentes.
Mondial Assistance a ainsi recruté 65 personnes dont 40 rien sur le site du Mans, le reste étant réparti sur les sites situés Porte de Bagnolet et Porte de Clichy à Paris. Du personnel déjà formé, auquel l’entreprise a l’habitude de faire appel de façon saisonnière. Mondial Assistance n’a également pas hésité à faire appel au télétravail dans les régions trop enneigées, notamment au Mans.
« D’autres équipes ont été réorientées en interne sur l’activité auto, pour intervenir sur le terrain » a également précisé Pascal Fanton. Un renfort des équipes qui ne sera sans doute pas de trop puisque la période de grand froid devrait encore sévir jusqu’à la fin de la semaine.