De plus en plus d’entreprises, tous secteurs confondus, s’emparent de l’intelligence artificielle (IA) pour personnaliser leur relation client, affiner leur prise de décision grâce à l’exploitation des données, optimiser leurs opérations par de meilleurs contrôles… Pour autant, perçoivent-elles que la technologie peut aussi se retourner contre elles ? « Les entreprises ne seront pas les seules à être équipées de l’IA, les clients aussi, et cela les rendra plus compétents et plus informés », a ainsi souligné Sylvain Goussot, directeur de l’innovation chez Bouygues Telecom le 10 octobre lors de la conférence annuelle d’IBM dédiée à sa technologie Watson. Et le spécialiste des télécoms de citer le cas de chatbots [1] orientés « IA client » comme DoNotPay, sorte d’avocat virtuel qui se propose d’obtenir l’annulation des amendes de stationnement indues ou des dommages et intérêts dans le cadre du vol de données massif subi par le « credit bureau » américain Equifax. Ou encore Trim qui propose de négocier à la place des clients leur abonnement télécom ou leur carte de crédit et étend aujourd’hui sa palette de services dans le champ des finances personnelles. Autant de nouvelles formes d’interaction avec le client – ou la machine qu’il a mandatée – auxquelles les entreprises vont devoir se préparer.

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